Bye bye Biorobots!
Vorige week zaterdag was het weer raak. Ik ging mijn jaarlijkse partij scheerschuim halen bij de drogist. Dit jaar was het de Kruidvat, maar het kon net zo goed de Etos zijn... Je weet hoe dat gaat; al lang duidelijk wat je gaat kopen en het is altijd bij een van beide zaken in de aanbieding. Nadat de kassière van dienst het bedrag noemde en ik mijn plastic tegen het automaatje hield, hoor ik het pittiguitziende meisje de volgende zin mompelen: "bedankt voor uw aankoop en tot ziens". Een luttele seconde later hoorde ik exact hetzelfde, op even monotone wijze, uit de mond van haar collega-kassière.
Prachtig als ze mij echt dankbaar voor mijn aankoop zijn. Maar zouden ze? Zouden ze zo gebonden en geboeid zijn dat de omzetcijfers van Kruidvat filiaal 137 hen aan het hart gaan? Zouden ze niet van dat merk scheerschuim af komen? Of zouden ze aandelen hebben in A.S. Watson Group? Nee, dat zal allemaal wel niet.
Daar stonden ze dan, twee jonge, frisse meiden waarbij alle spontaniteit vervangen was door een kurkdroog klant-protocol. Hun klant, die was beduusd en verwonderd: "bedankt voor uw aankoop en tot ziens...", waar ken ik die statische zin toch van?
Juist, de zelfservice-kassa van de Albert Heijn! Ik weet nog dat ze ermee op de proppen kwamen: "wat een waanzinnig slecht idee!", dacht ik. En velen met mij toen overigens. Idealist dat ik ben, of wil zijn, ging ik uit "protest" dan ook altijd afrekenen bij de kassajuf. Je wilt toch niet op je geweten hebben dat al die (bij)banen verdwijnen? Van die gedachte ben ik onderhand genezen: menselijke service vind ik erg prettig, maar niet als een mens in robot-keurslijf geplaatst wordt.
Bij Treck op station Amersfoort snappen ze het wél; een goede gastvrouw die alle aanwezige klanten vriendelijk ondersteunt bij de "zelfservice" en met een échte en aanstekelijke glimlach kopjes koffie inschenkt voor haar klanten. Ze maakt mensen blij. Dat is leuk, nuttig, commercieel handig en het geeft haar zingeving.
Aan dat gevoel van zingeving ontbreekt het nog weleens in het werkende leven. Ik heb dat eerder verweten aan de mensen zelf; zie mijn blog over millennials die al de-wereld-rondreizend zich afvragen wat ze later gaan doen, als ze ooit aan het werk gaan (mét purpose, wel zo chill). Deze keer, en ik moet zelf aan het idee wennen, wijd ik het aan de nog maar halfbakken robotisering.
Dat geldt niet alleen in de retail en de horeca, maar ook voor kantoorbanen. Mijn schoonbroer werkt voor een bank in Barcelona. Zijn baan bestaat voor een groot deel uit het monitoren van zuivere werktijd. Uptime, downtime, gemiddelde tijd per gesprek, lunchtijd, zélfs toiletbezoeken worden gemonitord. Alles voor de managementinfo.
Het werk van deze werken-in-het-buitenland-dromers? Dag en nacht klanten te woord staan die van overal uit Europa bellen dat hun bankpas vermist, defect of geblokkeerd is. Veel nuchtere en relaxte mensen, maar ook zat ongeruste, gestresste klanten. De medewerker die de tijd neemt om die laatstgenoemde groep daadwerkelijk gerust te stellen, maakt kans op een vermaning. Dat geldt ook voor degene die ondanks een onsmakelijke buikgriep toch haar of zijn lieve collega's niet in de steek wil laten en er toch ziek, zwak en misselijk zit te telefoneren.
Een idealist als ik, die zijn soortgenoot het beste gunt, moet die niet gewoon willen dat deze relaxte en nuchtere mensen door een logisch geautomatiseerd systeem worden begeleid? In de achtervang kun je dan altijd nog een groepje begripvolle en toegewijde geruststellers en troosters op de telefoon zetten. Misschien een idee om hen juist een bonus te geven als zij de tijd nemen om iemands angst en verdriet op te vangen?
Laat robots het ons maar gemakkelijk maken en laten wij mensen iets betekenisvols doen voor elkaar. Meer purpose, minder biorobots.
P.S.
Het is niet mijn bedoeling om organisaties af te zeiken. Behalve de Kruidvat dan. Met zo'n verkrampt klantprotocol en met die 0,43l-flesjes geïmporteerd water uit Hongkong kunnen ze de boom in. Voorlopig dan, want bij idealisme en bij menselijkheid horen ook tweede kansen. Misschien volgend jaar al wel... Tenslotte:
